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東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店客服的具體工作流程

: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2018-07-12

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　　電話(huà) 　　預(yù)約 l接聽(tīng) 話(huà)務(wù)員 1 電話(huà)響鈴3次以?xún)?nèi)是否有人接聽(tīng)？　　2 是否主動(dòng)報(bào)出店名？　　3 是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您的電話(huà)來(lái)意？　?。ㄈ纾赫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？）　　l結(jié)束 4 電話(huà)結(jié)束前，是否向您道別？　?。ㄈ纾涸僖?jiàn)，謝謝來(lái)電等）　　5 是否在您掛斷電話(huà)之后才掛斷電話(huà)？　　 l受理服務(wù)顧問(wèn) 6 服務(wù)顧問(wèn)是否出門(mén)迎接？　　7 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)佩戴工卡或胸牌？　　8 服務(wù)顧問(wèn)是否向您表示歡迎光臨？　　9 是否請(qǐng)您提供《保修手冊(cè)》？　　10 是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您的保養(yǎng)需求？　?。ㄈ缯?qǐng)問(wèn)您是做多少公里的保養(yǎng)？）　　11 服務(wù)顧問(wèn)是否將您的需求和描述加以書(shū)面記錄？　　12 是否詢(xún)問(wèn)您的車(chē)輛有無(wú)其他故障？　　13 是否當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤(pán)套？　　14 服務(wù)顧問(wèn)是否記錄了里程、油量等信息？　　15 是否和您一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查并書(shū)面記錄？　?。ㄓ袩o(wú)凹陷或刮痕等）　　16 有無(wú)提醒您取走貴重物品？　　17 接待環(huán)節(jié)結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)鎖好您車(chē)輛的門(mén)窗？　　工單　　制作 l引導(dǎo) 服務(wù)顧問(wèn) 18 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)引導(dǎo)您至維修接待臺(tái)前就座？　　l估算 19 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)向您出示施工單和估算書(shū)？　　20 是否向您逐項(xiàng)說(shuō)明本次保養(yǎng)需要涉及的項(xiàng)目？　　21 是否向逐項(xiàng)您說(shuō)明本次保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用和零部件價(jià)格？　　22 是否向您說(shuō)明了預(yù)計(jì)的交車(chē)時(shí)間？　　23 有無(wú)向您確認(rèn)是否需要保留更換下來(lái)的舊零件? 　　24 是否請(qǐng)您在實(shí)車(chē)檢查表、施工單和估算書(shū)等單據(jù)上簽字？　　25 服務(wù)顧問(wèn)是否有將實(shí)車(chē)檢查表和估算書(shū)的顧客聯(lián)交給您？　　等待　　服務(wù) l引導(dǎo) 服務(wù)顧問(wèn) 26 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)指引或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)？　　l說(shuō)明 27 有否介紹顧客休息區(qū)的設(shè)施？　?。ㄈ缟暇W(wǎng)，雜志，電視，CS看板等）　　交車(chē) l竣工通知服務(wù)顧問(wèn) 28 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)通知您的車(chē)輛已經(jīng)完成保養(yǎng)？　　29 是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)工作？　　l效果展示與說(shuō)明 30 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)引導(dǎo)您到交車(chē)區(qū)進(jìn)行保養(yǎng)效果展示？（包括零件更換、故障排解等）　　31 您的車(chē)輛是否處于正確交車(chē)狀態(tài)？　　（停在交車(chē)區(qū)、車(chē)頭朝外、門(mén)窗鎖閉）　　32 車(chē)輛的外部和內(nèi)部是否已經(jīng)清潔干凈？　　33 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)就車(chē)身鈑金和油漆的狀況與您復(fù)查確認(rèn)？　　l信息確認(rèn) 34 效果展示說(shuō)明后，是否有出示施工單和結(jié)算單？　　35 施工單上有無(wú)技師和車(chē)間主管（: 回答者：網(wǎng)友

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