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東風(fēng)康明斯CRM系統(tǒng)怎么改密碼

: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2018-07-15

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在汽車行業(yè)的CRM原因中，我們可以將其分為幾個(gè)具體的角色：整車制造商、汽車經(jīng)銷商、4S店、零部件廠商、維修服務(wù)商、消費(fèi)者。對(duì)于不同的角色，因其出于整個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈的不同位置，面對(duì)的客戶群有不同的需求，因此也體現(xiàn)出不同的CRM需求和特色。汽車業(yè)CRM應(yīng)用的四個(gè)層次綜觀國(guó)內(nèi)汽車業(yè)的CRM可將其為四個(gè)層次，每個(gè)層次又因?yàn)椴煌慕巧譃槎喾N特色的實(shí)踐，即使是同一層次同一角色也會(huì)因?yàn)榫唧w的企業(yè)環(huán)境和管理因素而體現(xiàn)出不同的CRM需求。第一層次，基于呼叫中心的客戶服務(wù) 基于熱線、銷售咨詢和品牌關(guān)懷等方面的動(dòng)機(jī)，大部分汽車廠商都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中心的熱線，部分有實(shí)力的經(jīng)銷商也建立了呼叫中心系統(tǒng)。這一層次更多地還是被動(dòng)式的服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷的嘗試，其價(jià)值體現(xiàn)在節(jié)約成本、提高客戶低層次的滿意度上。典型代表有：上海大眾、一汽大眾、神龍汽車、福田汽車、江鈴汽車等。第二層次，客戶信息管理與流程管理客戶信息管理的重點(diǎn)對(duì)于整車廠商、經(jīng)銷商和零部件商是不同的，對(duì)于汽車行業(yè)的客戶信息檔案的采集分析，在三個(gè)不同角色的體現(xiàn)也是不同的，整車廠商更多地是已購(gòu)車的客戶信息，經(jīng)銷商更多地是潛在客戶和意向客戶的信息管理，零部件廠商關(guān)注更多的是維修客戶的信息，因此客戶信息管理對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)價(jià)值鏈而言并非一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。流程管理包括：銷售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。在一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)使用一輛車的前前后后，要經(jīng)歷整車制造商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)商的多個(gè)流程，這些流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化如何去體現(xiàn)，又是整個(gè)汽車行業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。在這一層次，很多整車制造商通過(guò)ERP系統(tǒng)和DMS(經(jīng)銷商管理系統(tǒng))來(lái)進(jìn)行部分客戶信息管理和交易流程的管理，但也有部分廠商部署了專業(yè)的CRM系統(tǒng)來(lái)管理客戶信息，同時(shí)部分廠商的經(jīng)銷商體系也建立了CRM系統(tǒng)，比較整體地管理起客戶信息。零部件廠商也開(kāi)始關(guān)注客戶信息和流程，通過(guò)CRM戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向。典型代表有：整車制造商：上海通用、一汽大眾、神龍汽車、東風(fēng)襄樊旅行車等；經(jīng)銷/維修服務(wù)體系：上海通用經(jīng)銷商(服務(wù)站)、一汽大眾經(jīng)銷商(服務(wù)站)等；零部件廠商：東風(fēng)朝柴、東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、江淮等。第三層次，客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶滿意度與忠誠(chéng)度這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進(jìn)行。因?yàn)閷?duì)客戶的細(xì)分和對(duì)細(xì)分之后的客戶價(jià)值的定位，沒(méi)有詳細(xì)的客戶信息和過(guò)程信息是不可能完成的?；诜e累的真實(shí)有效的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模: 回答者：網(wǎng)友

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