一、2017年四季度投訴數(shù)據(jù)概述
據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年四季度共接到消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的有效投訴16057宗，較2017年三季度環(huán)比和2016年四季度同比的增長(zhǎng)幅度均為24.2%。本季度投訴共涉及149個(gè)汽車品牌旗下的691個(gè)車系，環(huán)比增加6個(gè)品牌36個(gè)車系。
從2017年四季度各月投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，10月份接到投訴4905宗，11月份接到投訴5560宗，12月份接到投訴5592宗。值得注意的是，四季度后2個(gè)月的投訴量均突破了5000宗，不僅連續(xù)刷新了車質(zhì)網(wǎng)有史以來(lái)的月投訴量最高記錄，同時(shí)也預(yù)示著國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者客訴總量進(jìn)入了一個(gè)新的歷史維度。
總體來(lái)看，四季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：
1. 購(gòu)車1個(gè)月內(nèi)以及1-3個(gè)月的車主投訴占比較三季度提升明顯，其中購(gòu)車一個(gè)月內(nèi)的車主投訴占比達(dá)到了年內(nèi)的最高值。
2.四季度投訴量同比、環(huán)比均大幅上漲，且達(dá)到近兩年季度投訴量的最高點(diǎn)。同時(shí)，10-12月的投訴量同比漲幅較上季度提升明顯，其中11月和12月的投訴量均突破5000宗。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者在面對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題時(shí)的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，維權(quán)手段也日趨理性。
3.與其他國(guó)別品牌相比，四季度自主品牌投訴量環(huán)比漲幅最大，較三季度增長(zhǎng)接近50%，而較2016年四季度則增長(zhǎng)了29.7%。當(dāng)前，自主品牌迎來(lái)了一個(gè)快速發(fā)展的好時(shí)期，但切莫因此而忽視產(chǎn)品的質(zhì)量口碑，避免重蹈覆轍。
4. 第四季度質(zhì)量問(wèn)題投訴量環(huán)比出現(xiàn)激增，與三季度相比增加了3997宗，增幅高達(dá)43.4%，相關(guān)汽車廠家應(yīng)引起重視。
5. 第四季度，緊湊型車依舊為投訴量最高的車型，且投訴量創(chuàng)造歷史新高，與三季度相比增加了1396宗，大幅上漲25.2%。
二、2017年四季度投訴數(shù)據(jù)分析
（一）消費(fèi)者投訴人群屬性分布
2017年四季度消費(fèi)者投訴男女比例為89.7:10.3，男性投訴占比較2017年三季度略有提升。從年齡分布來(lái)看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費(fèi)者中，但占比較2017年三季度占比略有下降；年齡在18-25歲之間的消費(fèi)者投訴占比上升明顯，購(gòu)車主力人群正日趨年輕化。而從車齡看，車輛使用1個(gè)月內(nèi)的投訴量占比較三季度有小幅上升，不過(guò)總體投訴量依然主要集中在車輛使用1-3年的區(qū)間內(nèi)。
（二）投訴量季度變化分析
如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)已連續(xù)八個(gè)季度接到萬(wàn)宗以上投訴，進(jìn)入2017年，季度投訴量呈現(xiàn)出遞增趨勢(shì)，2017年四季度投訴量激增，刷新了車質(zhì)網(wǎng)季度投訴的歷史最高紀(jì)錄。
（三）月度投訴量變化分析
具體到四季度各個(gè)月份的投訴量，同樣實(shí)現(xiàn)了同、環(huán)比雙增長(zhǎng)，且同比增長(zhǎng)幅度較三季度提升明顯，其中十一月份同比增幅最大。
（四）品牌類型投訴分析
2017年四季度，三類品牌投訴量均較三季度有不同程度的增長(zhǎng)。其中，自主品牌增幅最大，環(huán)比上漲近50%，同時(shí)占比也較三季度提高了8個(gè)百分點(diǎn)，并超過(guò)投訴總量的50%。相比之下，合資品牌投訴量環(huán)比上漲5.7%，但占比下降了8個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌投訴量同樣略有增長(zhǎng)，但占比未發(fā)生變化。
（五）品牌國(guó)別投訴分析
四季度，自主品牌投訴量依舊遙遙領(lǐng)先于其他國(guó)別品牌，投訴量環(huán)比大幅上漲近50%。其他各國(guó)別品牌除德系和歐系外，均有不同程度的漲幅，其中日系漲幅最大。
（六）、投訴車型分析
與2017年三季度相比，四季度SUV與緊湊型車投訴依舊最為集中。其中，緊湊型車的投訴量創(chuàng)造了季度投訴量的新紀(jì)錄，超過(guò)SUV繼續(xù)領(lǐng)跑。此外，其余大部分車型投訴量均有不同程度的增長(zhǎng)，其中中大型車在所有車型中增幅最大，環(huán)比大幅上漲45.6%。
（七）投訴區(qū)域分布分析
2017年四季度，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴依舊主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與2017年三季度保持一致。其中，廣東省和江蘇省投訴量較為接近，環(huán)比均出現(xiàn)較大增長(zhǎng)，且占比均超過(guò)了10%；排名第三的山東省，四季度投訴量仍超過(guò)千宗，占比基本保持不變。
（八）投訴類型分析
四季度汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴占比環(huán)比上升明顯，較2017年三季度上漲了43.4%，占比提升了11個(gè)百分點(diǎn)。此外，服務(wù)問(wèn)題投訴量環(huán)比也出現(xiàn)一定的增幅，與2017年三季度相比增加了290宗，增幅高達(dá)36.4%，可見(jiàn)本季度服務(wù)類問(wèn)題仍較為凸顯。
（九）質(zhì)量問(wèn)題投訴類型分析
在質(zhì)量類投訴問(wèn)題中，車身附件及電器系統(tǒng)投訴問(wèn)題依舊最多，達(dá)9736個(gè)，環(huán)比增長(zhǎng)25.7%；變速器問(wèn)題投訴量仍保持第二位，投訴量為5160個(gè)，環(huán)比上漲37.2%。排名第三位的發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)投訴為5014個(gè)，環(huán)比同樣呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)，漲幅為42%。變速箱系統(tǒng)投訴問(wèn)題為3,135個(gè)，環(huán)比下降5.2%。其他質(zhì)量投訴問(wèn)題中，除離合器投訴量環(huán)比有所下降外，其余均較上季度有所增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，三季度投訴排名前20位的典型故障投訴量均超過(guò)了300宗，其中變速箱異響和變速箱頓挫問(wèn)題投訴量均超過(guò)千宗。此外，四季度新出現(xiàn)的同款不同配置問(wèn)題一躍成為第四大典型故障，投訴量接近900宗。
（十）服務(wù)問(wèn)題投訴類型分析
在服務(wù)類投訴問(wèn)題中，四季度排名首位的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴共有1176宗，環(huán)比下降21%。而銷售欺詐問(wèn)題投訴環(huán)比增長(zhǎng)近百宗，躍升至服務(wù)類問(wèn)題排行的第二位。對(duì)各國(guó)別橫向比較后發(fā)現(xiàn)，銷售欺詐問(wèn)題投訴占比最高的是德系品牌，自主品牌次之；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比最高的國(guó)別品牌再次落到了歐系品牌之上。值得一提的是，在配件爭(zhēng)議問(wèn)題上，韓系品牌投訴占比為30.2%，遠(yuǎn)高于其他國(guó)別品牌，據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是受某韓系合資品牌車型中控黑屏問(wèn)題的影響。
（十一）投訴回復(fù)率分析
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。
2017年三季度投訴回復(fù)率達(dá)到90%及以上的廠家數(shù)量共有50家，環(huán)比增加7家，同比則增加了3家。其中廠家投訴回復(fù)率達(dá)100%的有28家，環(huán)比增加了6家，同比則減少了4家。如上表所示，上榜廠家積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。
（十二）投訴回復(fù)滿意度分析
廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表廠家對(duì)消費(fèi)者訴求的重視程度。但問(wèn)題是否真的解決，消費(fèi)者對(duì)此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫(huà)等號(hào)。2017年三季度各品牌滿意度評(píng)分均值為2.7分，較三季度減少了0.1分。不過(guò)，滿意度評(píng)分達(dá)均值及以上的有32家，較三季度減少了2家。如上表所示，以上車企在2017年四季度的服務(wù)態(tài)度及解決方案，得到了消費(fèi)者的首肯。
三、2017年三季度投訴及故障解析
如上所述，2017年四季度質(zhì)量類投訴問(wèn)題，雖然主要集中在車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱系統(tǒng)中，不過(guò)車身生銹、車內(nèi)異味、轉(zhuǎn)向異響、制動(dòng)異響等問(wèn)題同樣值得關(guān)注。以下為本季度較典型投訴問(wèn)題分析。
1、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析
數(shù)據(jù)顯示，在四季度各國(guó)別品牌發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，自主品牌占比最高，占相關(guān)投訴總量的53%，較三季度（占比45%）上升了8個(gè)百分點(diǎn)。在發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)異響問(wèn)題投訴量最多。此外，抖動(dòng)、噪音大、燒機(jī)油與漏油問(wèn)題也位列發(fā)動(dòng)機(jī)故障TOP5之列。從投訴問(wèn)題來(lái)看，四季度發(fā)動(dòng)機(jī)異響問(wèn)題依然主要集中在自主品牌車型中，在目前幾款熱銷的自主品牌車型中問(wèn)題較為明顯。除此之外，發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、漏油和燒機(jī)油問(wèn)題投訴量均出現(xiàn)上漲。而噪音大問(wèn)題本季度排名上升，與三季度相比新增315宗投訴，新增投訴主要集中在某自主品牌熱銷的轎車車型中。
2、變速器投訴分析
2017年四季度變速器異響問(wèn)題依舊最多，投訴量達(dá)1674宗，環(huán)比增長(zhǎng)38.7%。變速箱頓挫問(wèn)題本季度投訴量超過(guò)千宗，增長(zhǎng)明顯，環(huán)比增長(zhǎng)91.5%。此外，漏油和抖動(dòng)問(wèn)題投訴量較上季度也有較大增幅，躍升至TOP5變速箱故障的第四、五位。
從國(guó)別來(lái)看，自主品牌投訴占比最大，較三季度（44%）占比提高16個(gè)百分點(diǎn)，而美系品牌投訴占比則較三季度（占比25%）則下降7個(gè)百分點(diǎn)。從典型故障來(lái)看，四季度變速箱頓挫問(wèn)題環(huán)比漲幅最大，且投訴量首次超過(guò)1000宗，投訴量逾千宗，位列四季度典型故障第二位。此類問(wèn)題主要集中在某自主品牌的轎車車型中，在6檔手動(dòng)變速箱以及DCT雙離合變速箱中均有涉及。
3、離合器投訴分析
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年四季度有關(guān)離合器異響問(wèn)題的投訴量達(dá)331宗，依舊為離合器最為集中的典型故障，環(huán)比下降15.6%。從國(guó)別來(lái)分析，自主品牌投訴占比達(dá)55%，較三季度（56%）下降了1個(gè)百分點(diǎn)，其余各國(guó)別品牌投訴占比與三季度基本持平。對(duì)于此前報(bào)道的，某美系合資品牌手動(dòng)擋車型在半離合時(shí)會(huì)出現(xiàn)異響，尤其是在抬離合踏板時(shí)會(huì)出現(xiàn)金屬撞擊聲的問(wèn)題，本季度依舊未得到妥善解決，導(dǎo)致美系品牌投訴占比環(huán)比未發(fā)生變化，依舊保持著較高的比例。值得注意的是，離合器燒毀故障依舊出現(xiàn)在了在TOP5離合器故障中，且較上季度投訴量增加了13宗，該故障主要集中在某些自主品牌的熱銷車型當(dāng)中。
4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析
數(shù)據(jù)顯示，四季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴主要以異響問(wèn)題為主， 567宗投訴較三季度漲幅較大，環(huán)比上漲29.5%。從國(guó)別來(lái)看，自主品牌投訴占比依舊遙遙領(lǐng)先于其他國(guó)別品牌，但占比較三季度下降了4個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，美系品牌占比提升了7個(gè)百分點(diǎn)。
5、制動(dòng)系統(tǒng)投訴分析
2017年四季度，在制動(dòng)系統(tǒng)故障投訴中，制動(dòng)異響成為該項(xiàng)的主要投訴故障，投訴量達(dá)534宗。數(shù)據(jù)顯示，投訴主要集中在自主品牌車型中，而引起制動(dòng)異響的主要原因，多為剎車盤片異常磨損或盤片材質(zhì)問(wèn)題引起，尤其是在剎車盤磨出凹槽后，制動(dòng)異響問(wèn)題會(huì)更加明顯。剎車泵故障問(wèn)題本季度投訴量提升較大，躍升至TOP5制動(dòng)故障中。此外，剎車偏軟和剎車失靈故障投訴量較三季度提升明顯，這兩類故障以及剎車泵故障主要集中在某日系合資品牌的SUV車型上，相關(guān)廠家應(yīng)予以重視。
6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析
在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，自主品牌占比較三季度提升6個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到76%，可以說(shuō)懸掛問(wèn)題已成為自主品牌的“軟肋”。其中，減震器異響問(wèn)題仍然位列TO5故障榜首，較上季度增加逾200宗投訴，主要集中在某幾款熱銷的自主品牌SUV車型上。相關(guān)投訴顯示，某些自主品牌SUV車型在正常行駛走過(guò)坑洼路面時(shí)，減震器會(huì)發(fā)出“哐哐”的響聲，并伴隨有車身抖動(dòng)，可見(jiàn)自主品牌在減震彈簧與阻尼器調(diào)校上，仍有較大提升空間。
7、輪胎投訴分析
四季度有關(guān)輪胎問(wèn)題的投訴量穩(wěn)中有升，排名前三位的輪胎開(kāi)裂、起皮和鼓包問(wèn)題投訴量較三季度均有不同程度的上升。值得注意的是，在輪胎問(wèn)題方面已不再是美系品牌“一家獨(dú)大”，四季度自主品牌也暴露出一些輪胎方面的問(wèn)題，投訴占比與美系品牌持平。此外，法系品牌投訴占比環(huán)比增加1個(gè)百分點(diǎn)，投訴主要集中在輪胎開(kāi)裂問(wèn)題上，對(duì)于此前部分車主反映的某法系合資品牌轎車輪胎出現(xiàn)大量裂紋的問(wèn)題，非但沒(méi)有得到妥善解決，投訴量反而出現(xiàn)成倍增長(zhǎng)，應(yīng)引起相關(guān)廠家的深刻反思。
8、車身附件及電器投訴分析
進(jìn)入2017年以來(lái)，車身附件及電器投訴量不斷攀升，四季度投訴量已達(dá)9736宗，環(huán)比大幅上漲25.7%，位居八大系統(tǒng)質(zhì)量投訴之首。其中，新出現(xiàn)的同款不同配置問(wèn)題一躍成為TOP5車身附件及電器故障榜首，相關(guān)投訴集中在某款自主品牌轎車車型中。針對(duì)車主投訴的問(wèn)題，相關(guān)企業(yè)已通過(guò)車質(zhì)網(wǎng)進(jìn)行了事件說(shuō)明，目前有關(guān)該問(wèn)題的投訴量已明顯減少。此外，本季度車身生銹問(wèn)題超過(guò)車內(nèi)異味躍升至TOP5的第二名，該問(wèn)題依舊主要集中在自主品牌車型當(dāng)中，在自主品牌集體向上的過(guò)程中，依然出現(xiàn)這類“拖后腿”的問(wèn)題實(shí)屬不該，相關(guān)廠家應(yīng)深刻反思并積極應(yīng)對(duì)。值得一提的是，影音系統(tǒng)故障本季度“闖”入TOP5車身附件及電器故障榜，該投訴主要集中在某美系合資品牌的SUV車型以及某韓系合資品牌的轎車車型中，目前該問(wèn)題仍未得到妥善解決。
