“東風(fēng)陽光服務(wù)”有兩層含義，一是，它如同陽光般溫暖，東風(fēng)會在服務(wù)作風(fēng)、質(zhì)量、獲利等方面為用戶提供最大的滿足；二是，它如同陽光般適時普照，用戶在任何時間、任何地點、任何方面都能享受到及時有效的服務(wù)?！皷|風(fēng)陽光服務(wù)”所努力實現(xiàn)的是市場關(guān)系、用戶關(guān)系、企業(yè)關(guān)系的全面整合。
那么業(yè)內(nèi)普遍好評的東風(fēng)“陽光”服務(wù)究竟怎么樣呢？
為此,記者采訪了北京的東風(fēng)服務(wù)站,了解服務(wù)站的情況.
目標：檢驗東風(fēng)服務(wù)站的“陽光”服務(wù)是否名副其實。
方法：以個體運輸商的購車的名義進行暗訪。
首先記者暗訪了一家坐落在北四環(huán)的服務(wù)站,除了東風(fēng)的商用車,還經(jīng)營其乘用車和專用車.記者以北京個體運輸商的身份進行暗訪.
記者發(fā)現(xiàn)這個4S店非常的分散,銷售,維修,零部件不是在一個地方,要上上下下跑好幾遍.雖然"陽光"標志掛在外面,不顯眼,整體的品牌形象也感覺不出東風(fēng)品牌的力量.
銷售大廳分為兩層,一層是乘用車,有客戶接待區(qū)和銷售人員.商用車的銷售處很難找,在二樓的一個角落里,而且和很多辦公室在一起.進去之后只有一位女士接待我們,而且不是專業(yè)的商用車銷售人員.她解釋說這里只有一個人負責(zé)商用車的銷售,他出去開會了.當(dāng)我們索取一些產(chǎn)品的資料時,她表示沒有這樣的資料.只是讓我們看一些墻上貼的東風(fēng)商用車的宣傳資料.之后記者去了一下售后服務(wù)處,有兩個人在值班,當(dāng)記者進去一段時間之后才有人發(fā)現(xiàn)我們詢問我們.當(dāng)我們問到"陽光"服務(wù)具體有什么樣的服務(wù)的時候,工作人員表示我們買車以后再看服務(wù)說明就知道了.之后的詢問基本上是我們提問他們回答.服務(wù)態(tài)度不主動.
隨后記者暗訪了維修車間.由于這是一家以環(huán)衛(wèi)車輛為主的國企,維修車間還是相當(dāng)具有規(guī)模的,自己在東風(fēng)車輛的維修車間上還看見祝賀東風(fēng)天龍在節(jié)油大賽獲獎的大橫幅.車間內(nèi)部卻是相當(dāng)冷清,沒有車輛在進行維修.當(dāng)記者想找一些工作人員詢問一些情況時,在接待室等候了很久才有一個人過來.總體感覺很散漫.
作為一個經(jīng)營著多個項目的大型國企,這里的東風(fēng)服務(wù)站明顯顯現(xiàn)不出來規(guī)模性、專業(yè)性。東風(fēng)的品牌在這里得不到充分的展現(xiàn)。
記者接著暗訪了另一家東風(fēng)服務(wù)站，這是一家私企，位于西五環(huán)，是北京東風(fēng)4S店里實力相當(dāng)強的。果然在靠近的時候記者遠遠的就看見了飄揚的紅旗，東風(fēng)服務(wù)的小太陽標志掛在廠門前。銷售大廳，維修車間等等標志很明顯，很具規(guī)模。
進入銷售大廳，非常的明朗大氣，在客戶休息區(qū)有大屏幕的液晶電視，沙發(fā)?！瓣P(guān)懷每一個人，關(guān)愛每一部車”的大橫幅醒目的掛在墻上。前臺的接待人員很熱情主動的招待了我們。當(dāng)我們講到我們是個體運輸商時，接待人員很誠懇的說現(xiàn)在北京歐三的東風(fēng)卡車已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了，現(xiàn)在庫存的只有歐二的車。并且主動的拿給我們看相關(guān)的資料。
隨后又來了一個工作人員帶領(lǐng)記者參觀了車間，發(fā)現(xiàn)每處的標識都非常的明顯，“請您在大廳辦理修車手續(xù)”，“洽談室”，“整車銷售室”等等。他向記者介紹到公司一共有60多名員工，其中30多名維修人員，技術(shù)力量十分雄厚。并且解釋到今天他們的經(jīng)理帶領(lǐng)維修人員去搶修軍車現(xiàn)在不在單位沒有能接待客戶。當(dāng)記者問到具體的售后服務(wù)，比如24小時搶修服務(wù)時，該工作人員解釋到在保修期內(nèi)拖車救援是免費的，過了保修期6元/公里收費，但是距離太遠了這個價錢也是可以商量的。總體的服務(wù)很細致，熱情。
服務(wù)作為手段也成了競爭的利器。服務(wù)問題是最大限度創(chuàng)造用戶價值、經(jīng)銷企業(yè)價值和生產(chǎn)企業(yè)價值的核心問題?！胺?wù)”是汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈最富含金量的重要環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代市場的演變，服務(wù)性勞動投入將越來越大，價值形成的作用也越來越突出。而隨著高新技術(shù)在汽車產(chǎn)品上應(yīng)用數(shù)量的加大，汽車產(chǎn)品在其壽命周期中對提供附加值服務(wù)的需求也相應(yīng)加大，這是一個廣闊的價值空間?？梢哉f，良好的服務(wù)是實現(xiàn)客戶利潤最大化的保障。用戶是作為期望獲利的一種生產(chǎn)資料而購買的。因而，從本質(zhì)上說，用戶所購買的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)的期望和承諾。
另一方面，“服務(wù)”是企業(yè)最直接、全方位置身于市場中的行為體現(xiàn)。良好的服務(wù)絕非僅僅提供簡單的維修，而是包括形象的展示、文化的傳播、承諾的兌現(xiàn)、效益的提升等方方面面為用戶提供滿足的綜合過程。
結(jié)束了兩家4S店的暗訪，記者感覺差距還是相當(dāng)大的?？蛻羧ゲ煌姆?wù)站得到的服務(wù)有差別，由此體現(xiàn)出東風(fēng)服務(wù)站建設(shè)的規(guī)模性統(tǒng)一性還是有待加強的。要建立起真正的獨特的品牌理念，首先最主要的是建立起服務(wù)品牌理念。也許正是應(yīng)了那句話，做什么都比做品牌難，從細節(jié)到整體，哪一步都不能錯。慶幸的是越來越多的中國企業(yè)意識到品牌的重要性，創(chuàng)造服務(wù)品牌、鞏固品牌地位和用戶認知度，但是具體每一步應(yīng)該怎么走用什么方法走。或許這條道路是漫漫其修遠兮。
