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汽車保險(xiǎn)這一職業(yè)的具體工作是什么?

汽車保險(xiǎn)這一職業(yè)具體工作是什么?: 問提問者：網(wǎng)友 | 2017-01-06

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論汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù) 2006-12-28　11:26:32 在全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，汽車保險(xiǎn)具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車時(shí)代，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險(xiǎn)市場汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來改進(jìn)我國傳統(tǒng)的汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險(xiǎn)從業(yè)人員面前亟待解決的問題。一、國際成熟保險(xiǎn)市場汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的模式及特點(diǎn) 國外專業(yè)從事車險(xiǎn)理賠服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實(shí)際上也是保險(xiǎn)公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險(xiǎn)公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的保險(xiǎn)公司普遍采用了與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的模式。 (二)信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作 1.提高查勘調(diào)度的合理性和時(shí)效性。美國第四大車險(xiǎn)經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時(shí)為客戶提供送修服務(wù)。 2.提高查勘定損的準(zhǔn)確性。德國安聯(lián)集團(tuán)一直使用 Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明。 3.提高接報(bào)案的及時(shí)性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中使用24小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個(gè)理賠中心及全國252個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。 4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險(xiǎn)理賠已經(jīng)開始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司定損員既可以當(dāng)場定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購買配件等功能。(三)提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠的一大特點(diǎn)，其中，衍生服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保險(xiǎn)市場，美國保險(xiǎn)公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機(jī)構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險(xiǎn)公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機(jī)構(gòu)的存在不僅提高了保險(xiǎn)業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險(xiǎn)保障質(zhì)量的提高和保險(xiǎn)服務(wù)成本的降低。二、當(dāng)前我國保險(xiǎn)市場汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析車險(xiǎn)是我國國內(nèi)保險(xiǎn)市場上規(guī)模最大的單險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，是我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的骨干險(xiǎn)種。其業(yè)務(wù)量占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一半以上。2003年，全國產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)892.4億元，有 544.6億元來自車險(xiǎn)。2003年，我國產(chǎn)險(xiǎn)公司中，車險(xiǎn)已決賠案件數(shù)高達(dá)766萬多起，賠付率高達(dá)60.87%，車險(xiǎn)查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險(xiǎn)市場手續(xù)費(fèi)高、費(fèi)用率高、資金利用率低的狀況下，車險(xiǎn)在2003年的經(jīng)營中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴(yán)峻局面。有效地改變目前我國的車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國車險(xiǎn)經(jīng)營虧損局面的重大課題之一。 (一)我國的理賠服務(wù)模式由于機(jī)動車輛具有流動性的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機(jī)動車輛特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機(jī)制，做好機(jī)動車輛出險(xiǎn)后的處理工作。這種服務(wù)體系或機(jī)制主要是圍繞在保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后及時(shí)的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時(shí)，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險(xiǎn)公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點(diǎn)為： 1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險(xiǎn)人實(shí)行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報(bào)案。 2.各自建立自己的查勘隊(duì)伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。 3.各自建立自己的車輛零配件報(bào)價(jià)中心，針對車險(xiǎn)賠付項(xiàng)目所占比重高，對車險(xiǎn)賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時(shí)又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險(xiǎn)公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價(jià)格的收集、報(bào)價(jià)和核價(jià)工作。 4.查勘定損的某個(gè)環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個(gè)領(lǐng)域才交由公估公司、物價(jià)部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機(jī)構(gòu)去完成。 (二)目前我國汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的利弊分析1.自主理賠。即由保險(xiǎn)公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗(yàn)和損失理算。這種方式在我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時(shí)也明顯帶有一系列特定歷史時(shí)期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳人國內(nèi)i被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)消費(fèi)意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在： (1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。對于保險(xiǎn)公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個(gè)環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊(duì)伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險(xiǎn)公司要做大做強(qiáng)、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。 (2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險(xiǎn)的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項(xiàng)目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強(qiáng)，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險(xiǎn)公司自己定損，就好比保險(xiǎn)公司既做“運(yùn)動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險(xiǎn)人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險(xiǎn)公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險(xiǎn)人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。 2.物價(jià)評估。即公安交通管理部門委托物價(jià)部門強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。 3.保險(xiǎn)公估。即由專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗(yàn)和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有： (1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同公平的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。 (2)完善了保險(xiǎn)市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時(shí)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險(xiǎn)市場結(jié)構(gòu)。 (3)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。由于保險(xiǎn)公司是按實(shí)際發(fā)生的檢驗(yàn)工作量向公估公司支付檢驗(yàn)費(fèi)用的，因此能更如實(shí)反映經(jīng)營的真實(shí)情況，避免保險(xiǎn)公司配備固定的檢驗(yàn)人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開支和增加的固定經(jīng)營成本。三、我國保險(xiǎn)市場環(huán)境的變化對汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的變革要求 (一)政策和法律環(huán)境的變化 1.監(jiān)管機(jī)關(guān)加大保險(xiǎn)市場開發(fā)力度，保險(xiǎn)市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險(xiǎn)市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實(shí)施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險(xiǎn)市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險(xiǎn)主體迅速增加，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度的改革在全國全面推開，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，在更高層次上加強(qiáng)保險(xiǎn)公司與專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險(xiǎn)業(yè)提高競爭力的必由之路.2.新的《道路交通安全法》的實(shí)施帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 2004年5月1日起實(shí)施的《道路交通安全法》，對汽車保險(xiǎn)的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實(shí)行機(jī)動車輛第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)將大幅度提高；實(shí)行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實(shí)成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜?？梢灶A(yù)見，隨著法定保險(xiǎn)的實(shí)施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險(xiǎn)案件量也將隨之上升；同時(shí)新法的實(shí)施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險(xiǎn)公司都必須面對的問題。 (二)競爭環(huán)境的變化 1.保險(xiǎn)人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險(xiǎn)市場中有個(gè)非常突出的變化，就是保險(xiǎn)供給主體大為增加。取消保險(xiǎn)公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機(jī)構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險(xiǎn)公司，紛紛在全國各大、中城市設(shè)立機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)市場的競爭已達(dá)到白熱化。費(fèi)率大幅下降，利潤大幅下滑，車險(xiǎn)經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。 2.保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險(xiǎn)公司內(nèi)部提倡與中介機(jī)構(gòu)合作。隨著保險(xiǎn)市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險(xiǎn)公司還是新進(jìn)入的外資保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，在運(yùn)作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標(biāo)的相應(yīng)的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險(xiǎn)公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟(jì)；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。實(shí)踐證明，像過去那樣單純依靠保險(xiǎn)公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險(xiǎn)公司為提高經(jīng)濟(jì)效益亟待解決的一個(gè)重要問題。借鑒保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與中介機(jī)構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險(xiǎn)公司的制度性安排。 3.客戶對服務(wù)需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車工業(yè)時(shí)代，汽車已成為社會經(jīng)濟(jì)及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費(fèi)越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險(xiǎn)公司為了車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險(xiǎn)服務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險(xiǎn)公司降低交易和服務(wù)成本提供了良好的契機(jī)。四、發(fā)展我國車險(xiǎn)公估業(yè)的對策 (一)積極爭取政府的支持利用政府資源促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個(gè)行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機(jī)構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機(jī)構(gòu)獨(dú)立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價(jià)等行政執(zhí)法部門的干擾。 (二)順應(yīng)市場變化，滿足市場需要機(jī)動車輛損失與其他保險(xiǎn)損失相比存在金額相對較小的特點(diǎn)，所以，從經(jīng)營角度看，保險(xiǎn)公司能夠支付的檢驗(yàn)費(fèi)用有限。公估公司在收費(fèi)方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費(fèi)。否則，其結(jié)果只會迫使保險(xiǎn)公司不得不以本公司的內(nèi)部力量進(jìn)行檢驗(yàn)。 (三)提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強(qiáng)合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險(xiǎn)公司提供專業(yè)的技術(shù)支持： 1.研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費(fèi)用等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗(yàn)車輛和實(shí)際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。 2.形成修理零配件的報(bào)價(jià)體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價(jià)格較為混亂，正廠件和副廠件價(jià)格相差數(shù)倍，保險(xiǎn)公司和車主難以準(zhǔn)確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強(qiáng)與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價(jià)格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進(jìn)行收集和整理，并及時(shí)頒布，形成高效、準(zhǔn)確的零配件報(bào)價(jià)體系。 3.制定修理費(fèi)的工時(shí)定額。在零配件價(jià)格確定后，如何準(zhǔn)確確定人工費(fèi)用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當(dāng)?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜藛T工資水平、費(fèi)用水平和修理廠的等級，共同制定修理費(fèi)的工時(shí)定額，為確定汽車修理的人工費(fèi)用提供價(jià)格依據(jù)。 (四)培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德車險(xiǎn)公估是一個(gè)具有較強(qiáng)專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機(jī)動車輛維修專業(yè)知識、保險(xiǎn)專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學(xué)知識、相當(dāng)?shù)谋磉_(dá)能力、談判技巧，同時(shí)更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域存在一個(gè)突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險(xiǎn)人收買，與其串通，損害保險(xiǎn)公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個(gè)關(guān)鍵因素，甚至可以說是決定性因素。 (五)注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌車險(xiǎn)公估不同于其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公估。車險(xiǎn)公估的標(biāo)的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價(jià)格復(fù)雜，出險(xiǎn)率高、流動性強(qiáng)、出險(xiǎn)地點(diǎn)不確定，第三者責(zé)任事故頻繁、事故醫(yī)療費(fèi)用審核、傷殘等級的認(rèn)定事宜多，導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機(jī)動車輛保險(xiǎn)的理賠成為保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)用高技術(shù)手段的試驗(yàn)田。目前，利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)評估，利用電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程核保核賠的先進(jìn)技術(shù)在我國已開始推廣。車險(xiǎn)公估公司要努力推進(jìn)和完善這些新的技術(shù)手段，提高車險(xiǎn)公估的技術(shù)含量，保證保險(xiǎn)公估的專業(yè)品質(zhì)，增強(qiáng)公估業(yè)的競爭力。 (六)提升管理水平，使效率效益并重車險(xiǎn)是個(gè)精細(xì)管理化險(xiǎn)種，風(fēng)險(xiǎn)小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強(qiáng)管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車險(xiǎn)理賠管理方面多做總結(jié)和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。: 回答者：網(wǎng)友

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