10月1日，醞釀了8年之久的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車(chē)三包規(guī)定)將正式實(shí)施，各大車(chē)企也紛紛提前宣布實(shí)施汽車(chē)三包政策。雖然“提前實(shí)施”不無(wú)為了黃金季節(jié)促銷(xiāo)的作秀之嫌，但從消費(fèi)者的角度考慮，提前發(fā)酵的汽車(chē)三包作為一項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)，仍然具有積極的意義。
輪胎作為汽車(chē)的主要零配件之一，在汽車(chē)三包規(guī)定中被明確為“與安全息息相關(guān)的產(chǎn)品”和“易損耗件”，在其質(zhì)量保證期內(nèi)如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，按照規(guī)定消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換。商務(wù)部也曾于2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》中明確規(guī)定：“輪胎制造商、經(jīng)銷(xiāo)商和修理者對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)或修理的輪胎承擔(dān)相應(yīng)的修理、更換和退貨的責(zé)任”。但現(xiàn)實(shí)中輪胎企業(yè)對(duì)于自身產(chǎn)品的“三包”政策又采取何種態(tài)度?前段時(shí)間，由28個(gè)省市消協(xié)以及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)聯(lián)合開(kāi)展了輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查活動(dòng)，并發(fā)布了《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》，對(duì)于占乘用車(chē)輪胎90%以上市場(chǎng)份額的12個(gè)輪胎品牌調(diào)查顯示的結(jié)果來(lái)看讓人不容樂(lè)觀。
首先，關(guān)于質(zhì)保期，按照《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》的規(guī)定，有按輪胎生產(chǎn)日期計(jì)算三年內(nèi)，或商品售出一年內(nèi)兩種計(jì)算方式。在調(diào)查的12家輪胎企業(yè)中質(zhì)保期則長(zhǎng)短不一，除了米其林拒絕回復(fù)以外，有6家是按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，另外5家則實(shí)行高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中錦湖、普利司通、固鉑三個(gè)品牌擁有最長(zhǎng)的質(zhì)保期，它們從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的3年延長(zhǎng)到了5年。質(zhì)保期的延長(zhǎng)一方面彰顯了企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信，同時(shí)切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
其次，在輪胎理賠標(biāo)準(zhǔn)上，部分輪胎企業(yè)采用的所謂“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)內(nèi)部制定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》，這是一個(gè)低于《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》的行業(yè)慣例，比如，將2.0mm的磨損標(biāo)準(zhǔn)降低為1.6mm，雖然兩者只相差0.4mm，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，成本付出卻有很大差別。在12家被調(diào)查的企業(yè)中只有錦湖、韓泰、固鉑三個(gè)輪胎品牌嚴(yán)格按照《理賠要求》執(zhí)行磨損超過(guò)2.0mm收取磨損費(fèi)的規(guī)定，積極適應(yīng)汽車(chē)三包規(guī)定和《理賠要求》頒布后的新要求，提高理賠標(biāo)準(zhǔn)。
在非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償政策方面，當(dāng)輪胎出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，某些企業(yè)仍將消費(fèi)者“使用不當(dāng)”作為規(guī)避理賠責(zé)任的擋箭牌，并在消費(fèi)者心中產(chǎn)生諸多不良的影響。對(duì)此，一些輪胎企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，采取非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償政策對(duì)提高消費(fèi)者滿意度、提升企業(yè)品牌形象的積極作用。因此，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務(wù)和特別保障服務(wù)：對(duì)于指定輪胎因道路問(wèn)題導(dǎo)致的損傷以及因撞擊導(dǎo)致的輪胎鼓包予以有條件的免費(fèi)更換補(bǔ)償政策。另有韓泰等個(gè)別企業(yè)表示，將會(huì)根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷(xiāo)等情況，理賠政策適當(dāng)向消費(fèi)者傾斜。
最后，關(guān)于企業(yè)售后政策透明度的調(diào)查顯示，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)并沒(méi)有將本應(yīng)公開(kāi)的售后服務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者，只用官方化的回復(fù)搪塞，甚至個(gè)別企業(yè)對(duì)質(zhì)保期和理賠標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題給予不予回復(fù)作答。在汽車(chē)三包規(guī)定已經(jīng)明確：“易損耗零部件的質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上”的規(guī)定下，除了在輪胎上將理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等和消費(fèi)者息息相關(guān)的售后服務(wù)政策、信息明示給消費(fèi)者外，更加透明和誠(chéng)懇的服務(wù)意識(shí)也是彰顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的必要舉措。
無(wú)論是基礎(chǔ)性的“三包”政策，還是向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償性政策的推出，以及與消費(fèi)者的交流平臺(tái)的搭建和完善，都是輪胎企業(yè)彰顯品牌價(jià)值與服務(wù)誠(chéng)信的關(guān)鍵，在汽車(chē)三包規(guī)定即將正式實(shí)施的“歷史時(shí)刻”，為了切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，輪胎三包也勢(shì)在必行。
