觀察一下歷史上新技術(shù)普及的過程，幾乎沒有一帆風(fēng)順的，總要經(jīng)歷反復(fù)和坎坷。問題常常不出在技術(shù)本身，而在于技術(shù)的使用者能否盡快習(xí)慣新技術(shù)。一個(gè)成熟的技術(shù)供應(yīng)商也總是擅長(zhǎng)于扮演市場(chǎng)教育者的角色，減少用戶的學(xué)習(xí)成本。
在柴油發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)上，由于國(guó)家排放法規(guī)的要求不斷提高，符合國(guó)III國(guó)IV排放標(biāo)準(zhǔn)的電控式發(fā)動(dòng)機(jī)未來(lái)將逐步取代傳統(tǒng)的機(jī)械式發(fā)動(dòng)機(jī)。從機(jī)械到電控，發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)架構(gòu)變了，對(duì)于整車商（包括卡客車）和司機(jī)來(lái)說(shuō)，應(yīng)用的方式也會(huì)發(fā)生變化，“變”中既隱含著機(jī)會(huì)，也暗藏著風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)得法，用戶會(huì)更真切地感受到新技術(shù)帶來(lái)的方便，滿意度提升；應(yīng)對(duì)失當(dāng)，用戶會(huì)認(rèn)為新技術(shù)增加了太多的麻煩，因此會(huì)降低對(duì)新產(chǎn)品的滿意和認(rèn)可度，乃至引起抵觸情緒。為了更好地應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)“變化”，國(guó)內(nèi)眾多柴油發(fā)動(dòng)機(jī)廠商都啟動(dòng)了各式各樣的市場(chǎng)普及和教育活動(dòng)，其中，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司的“早期關(guān)懷行動(dòng)”別具一格。
東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)專用車
“早期關(guān)懷行動(dòng)”（InfantCareAction）——直譯作“嬰兒關(guān)懷行動(dòng)”。名稱來(lái)自于康明斯公司對(duì)新市場(chǎng)啟動(dòng)和開發(fā)的定義。用東風(fēng)康明斯市場(chǎng)服務(wù)部市場(chǎng)經(jīng)理的話說(shuō)：把電控市場(chǎng)如同一個(gè)正在長(zhǎng)大的嬰兒，需要制定專門的‘關(guān)懷計(jì)劃’，對(duì)他的飲食起居進(jìn)行全面打理，以使他健康迅速地成長(zhǎng)。”“早期關(guān)懷計(jì)劃”的核心，是以客戶應(yīng)用（包括整車廠商和司機(jī)用戶）為核心，優(yōu)化公司內(nèi)部流程和資源配置，以引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶對(duì)于電控發(fā)動(dòng)機(jī)的使用?！?nbsp;
從“早期關(guān)懷行動(dòng)”的成員組成，就能看出它的重要地位：由總經(jīng)理?yè)?dān)任行動(dòng)組長(zhǎng)，成員包含新產(chǎn)品導(dǎo)入、市場(chǎng)、技術(shù)、服務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，然后這部分人員再負(fù)責(zé)本職能部門所涉及到的早期關(guān)懷活動(dòng)具體推進(jìn)實(shí)施。
為更好地服務(wù)客戶，“早期關(guān)懷行動(dòng)”擁有兩大法寶。首先是優(yōu)先調(diào)用資源的權(quán)力：比如，當(dāng)客戶的電控機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)，成本控制和工作流程都可以走“綠色通道”，工作人員可以選擇最快的交通方式抵達(dá)目的地，零部件將優(yōu)先保證并在最大范圍內(nèi)調(diào)集，然后可以最快方式運(yùn)送，以最大程度地解決客戶的燃眉之急。第二大法寶是康明斯多年來(lái)在電控機(jī)技術(shù)和應(yīng)用上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)。在康明斯的線上知識(shí)庫(kù)里，服務(wù)人員只需輸入故障狀態(tài)和類型，電控發(fā)動(dòng)機(jī)在應(yīng)用中可能遇到的各種操作和技術(shù)問題都能夠馬上找到答案和解決問題的路線圖，使新產(chǎn)品在投放初期用戶及服務(wù)站所最擔(dān)心的“新”問題的解決變的胸有成竹，大大方便了工作人員，節(jié)約了用戶的時(shí)間。
“其實(shí)，很多情況下，用戶所感覺到的問題并非是電控機(jī)的質(zhì)量問題，而是因?yàn)橛脩魧?duì)正確的使用方法還不太熟悉所造成的，數(shù)據(jù)庫(kù)保存的對(duì)各種狀況的分析，對(duì)于應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)欠缺的用戶具有類似于寶典和手冊(cè)的作用?！薄霸缙陉P(guān)懷小組”成員—東風(fēng)康明斯服務(wù)經(jīng)理介紹說(shuō)。
而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，由于“電控發(fā)動(dòng)機(jī)在中國(guó)的應(yīng)用還不普及，對(duì)于應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)動(dòng)機(jī)廠商可能和整車廠商、用戶一樣，都是第一次遇到，這時(shí)候，廠商經(jīng)驗(yàn)就非常重要?！彪S著電控機(jī)的普及速度加快，工況越來(lái)越復(fù)雜，應(yīng)用問題也會(huì)增加，發(fā)動(dòng)機(jī)廠商專業(yè)服務(wù)的重要性會(huì)逐漸凸顯出來(lái)。
除了知識(shí)上的儲(chǔ)備，為了服務(wù)好客戶，培育市場(chǎng)，早期關(guān)懷行動(dòng)還包括了服務(wù)人員的培訓(xùn)和備件支持計(jì)劃。
電控發(fā)動(dòng)機(jī)的維修和服務(wù)需要具備的不僅是機(jī)械知識(shí)，還有電子知識(shí)。用服務(wù)人員的話說(shuō)“不僅要會(huì)用鉗子扳手、還要會(huì)用筆記本電腦、會(huì)用軟件診斷”。今年，東風(fēng)康明斯開始根據(jù)電控普及的區(qū)域，對(duì)全國(guó)所有服務(wù)站進(jìn)行梯次的技術(shù)培訓(xùn)，計(jì)劃培訓(xùn)400多家。更大的計(jì)劃是，新建一批服務(wù)站，配備最新的電控技術(shù)和國(guó)產(chǎn)化備件，迎接電控普及時(shí)代的到來(lái)。屆時(shí)，您所駕駛的電控車輛無(wú)論在哪里出現(xiàn)了問題，都可以快捷地獲得最近的維修服務(wù)站的及時(shí)維修服務(wù)。
對(duì)于一個(gè)成熟市場(chǎng)和成熟產(chǎn)品，教育和服務(wù)是保健因子，是各個(gè)廠商都要做的基礎(chǔ)性工作；而對(duì)于新興市場(chǎng)和新產(chǎn)品，教育和服務(wù)往往成為激勵(lì)因子，直接決定競(jìng)爭(zhēng)的成敗。正是基于對(duì)市場(chǎng)特征的深刻認(rèn)識(shí)，東風(fēng)康明斯才調(diào)動(dòng)如此眾多的資源做好“早期關(guān)懷行動(dòng)”，這種在市場(chǎng)啟動(dòng)早期就注重服務(wù)、注重培訓(xùn)的做法，將會(huì)有效地幫助我國(guó)電控市場(chǎng)的普及。而對(duì)于整車廠商和司機(jī)來(lái)說(shuō)，有了強(qiáng)大而完善的支持體系，他們對(duì)電控發(fā)動(dòng)機(jī)的接受速度和應(yīng)用水平，也必將會(huì)大幅度提升。
