質量好問題多 奔馳的問題到底出在哪里？
2003-12-16 16:05:46 南方都市報 陳隨
套用一位圈內人的說法，奔馳是位“惹火尤物”，似乎這也決定了她紅顏似乎總有人妒。從當年震驚業(yè)界的“錘砸大奔”，到最近街知巷聞的“恒大集團問題車事件”，在國際上美譽度甚高的戴姆勒·克萊斯勒集團和梅塞德斯·奔馳轎車卻在國內引發(fā)了不少爭議。
平心而論，奔馳的質量沒得說。我們不時聽到有奔馳車出故障的消息，但我們同時也聽到更多奔馳車主對座駕的贊譽。一臺車如果要保證不出問題，正如數(shù)學上要保證任何計算沒有誤差一樣，是一種不實事求是的態(tài)度。目前沒有任何數(shù)據(jù)顯示國內奔馳轎車的故障率超過消費者可接受的水平。然而，即使我們可以舉出不少故障比奔馳要多的汽車廠家的名字，卻沒有哪家企業(yè)的哪款車像奔馳一樣不斷出現(xiàn)負面評價。真的是國人“欺善怕惡”，專挑有名的品牌來踩嗎？顯然不是。我們注意到，盡管有關奔馳的負面消息不斷傳出，但德國廠家方面卻很少有人站出來與中國消費者和媒體對話。我們有理由懷疑是否發(fā)生的這一切德國廠方完全不知情？
其實據(jù)筆者所知，一些消費者困惑已久的問題實際上早已有答案。比如奔馳車的用油問題，比如奔馳車是否存在中國版奔馳問題等等。實際上，這些問題早已有答案，但當消費者問到類似問題時，除了戴·克公關部門一些硬邦邦的官方回復之外，消費者似乎沒有任何渠道得知這些信息。
這其實在一定程度上侵害了消費的知情權，同時在感情上也給中國奔馳車主帶來傷害，因而，中國不斷傳出奔馳的負面消息。“惡事傳千里”，經(jīng)過無數(shù)信息的傳播過程之后，奔馳的負面印象在消費者心目中短時間內難以消除。
或許德國人做事喜歡照章辦事，一切事由委托給法律顧問和公關公司，但在中國，除了這些，人們還希望戴·克的德方高層站出來，至少向由于因汽車質量問題而受到損失的車主說聲“對不起”，這已不僅僅是個法律問題，而是態(tài)度問題。
或許是一些所謂的“不講道理”的客戶讓戴·克有所顧慮。不可否認，在反映奔馳問題的一些人當中，有的是另有目的，或是為了炒作，或是為了不合理的退賠，然而如果僅僅是因為這樣，就將中國消費者看成是“無理攪三分”的角色，那未免也太小看他們了。其實，有的時候，消費者僅僅為的是一點安慰和理解，一次順利的溝通過程。因為，不可否認的一個現(xiàn)實是在中國消費者從來都是弱者。與一個全球著名的汽車企業(yè)相比，他們無論如何都是渺小的。他們不可能成為廠家的對手。他們的要求只是獲得產(chǎn)品提供者的起碼尊重，這樣的要求都很過分嗎？
