汽車產業(yè)價值鏈的延伸，它是制造業(yè)和服務業(yè)相融合的新的產業(yè)形態(tài)，汽車價值鏈延伸的方式，這種延伸對服務提出的要求及特征。
汽車產業(yè)鏈是很長的，上海根據提升城市人均水平的要求，也提出了新的要求。怎么讓汽車制造和汽車服務兩者很好地結合起來？國際上把汽車銷售作為第一要務，現在把汽車服務作為第二要務。汽車價值鏈的延伸，我歸納了這樣幾種方式：第一是縱向延伸，也就是從機車的研發(fā)、制造售后服務的價值鏈的延伸。在這個價值鏈的延伸過程中，除了制造外，研發(fā)、銷售、售后服務，實際上都是綜合性的服務。而且在現代的發(fā)展當中，汽車這個產品只是一個待售出的服務，而是以服務為主導的方式。所以應該是反過來，是服務帶產品，而不是服務跟著產品走。包括汽車的銷售、售后服務，實際上都是圍繞產品在轉。只是我的銷售服務、售后服務是為這個產品提供了他附帶的一些價值，其實不然，應該是倒過來，是服務帶產品，這個產品的本身，在整個價值當中是很小的一部分。在發(fā)展成熟的國際市場上，銷售的利潤只是20％，零部件的供應利潤也是占20％，而汽車服務是要占到50％—60％。
第二種延伸是波及延伸，不能把汽車看成一個產品，是一個物質實體，汽車的波及實際上是一種生活方式，更寬泛的意義上講汽車是一種文化。如果我們把汽車看作是生活方式和文化的話，那么我們在汽車服務的理念中會發(fā)生更大的變化。我們過去強調的售后服務當中是維修，但國際上已經從維修到養(yǎng)護保養(yǎng)，養(yǎng)護就體現了生活方式、文化底蘊。第三種方式是內向延伸，內向延伸也就是加強現有的服務方式。當然，這個里面會增加服務成本，但是你運用了增值的技術，卻能創(chuàng)造新的附加價值。比如說美國赫茲公司，他利用了全球衛(wèi)星定位技術，來給注冊客戶提供這樣的定位?？蛻舻搅四吧鞘?，只要確定自己所在的位置，這個系統(tǒng)就可以計算出到達目的地最便捷、最經濟的道路。
這種增值的服務，大大提高了汽車的競爭能力。第四種是交叉延伸，把汽車服務和其他服務進行系統(tǒng)整合，進行打包，提供給客戶的是一個完整的服務包。來增強綜合消費的功能。上?，F在已經做出了這方面的嘗試，比如說前不久，推出的永達太平洋一卡通，已經把汽車服務、金融服務組合在一起了，當然這也是一種很小的組合，但在國外是很大的范圍。
如果按照這樣的價值鏈的延伸，所要求的服務是什么樣的服務？有什么樣的特征？我歸納了一下，第一個是品牌化的服務，我們現在在實物產品上講品牌講得比較多，對服務的品牌化的問題談的比較小，要高技術、高質量專業(yè)化的服務支持品牌化的服務。汽車既然是一種文化，養(yǎng)護是占到80％，所以在這個過程當中，你提供的服務要非常人性化。還要電子化、信息化服務，不管你是汽車的技術，包括修理技術，都要要求網絡化，能夠及時了解各種汽車的零配件，汽車也是需要網絡化的，客戶管理也是要求網絡化的。
最后是規(guī)模化和規(guī)范化的服務，也就是要求你在連鎖的系統(tǒng)內，統(tǒng)一服務標識、統(tǒng)一服務價格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術支持、統(tǒng)一配送。這樣一種汽車的服務，才能體現你的規(guī)?；拖到y(tǒng)化。比如說美國保鏢快車養(yǎng)護系統(tǒng)，在美國就有1000多家加盟店，形成了一個非常大的規(guī)模的系統(tǒng)養(yǎng)護，相比之下，我國的汽車服務現在還是比較薄弱的，一個是售后服務維修費用價格高，另外一個是很多零配件的供應服務不能得到真正的保證。
來源： 新浪
