汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的延伸，它是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)相融合的新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，汽車價(jià)值鏈延伸的方式，這種延伸對(duì)服務(wù)提出的要求及特征。
汽車產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)呛荛L(zhǎng)的，上海根據(jù)提升城市人均水平的要求，也提出了新的要求。怎么讓汽車制造和汽車服務(wù)兩者很好地結(jié)合起來？國(guó)際上把汽車銷售作為第一要?jiǎng)?wù)，現(xiàn)在把汽車服務(wù)作為第二要?jiǎng)?wù)。汽車價(jià)值鏈的延伸，我歸納了這樣幾種方式：第一是縱向延伸，也就是從機(jī)車的研發(fā)、制造售后服務(wù)的價(jià)值鏈的延伸。在這個(gè)價(jià)值鏈的延伸過程中，除了制造外，研發(fā)、銷售、售后服務(wù)，實(shí)際上都是綜合性的服務(wù)。而且在現(xiàn)代的發(fā)展當(dāng)中，汽車這個(gè)產(chǎn)品只是一個(gè)待售出的服務(wù)，而是以服務(wù)為主導(dǎo)的方式。所以應(yīng)該是反過來，是服務(wù)帶產(chǎn)品，而不是服務(wù)跟著產(chǎn)品走。包括汽車的銷售、售后服務(wù)，實(shí)際上都是圍繞產(chǎn)品在轉(zhuǎn)。只是我的銷售服務(wù)、售后服務(wù)是為這個(gè)產(chǎn)品提供了他附帶的一些價(jià)值，其實(shí)不然，應(yīng)該是倒過來，是服務(wù)帶產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品的本身，在整個(gè)價(jià)值當(dāng)中是很小的一部分。在發(fā)展成熟的國(guó)際市場(chǎng)上，銷售的利潤(rùn)只是20％，零部件的供應(yīng)利潤(rùn)也是占20％，而汽車服務(wù)是要占到50％—60％。
第二種延伸是波及延伸，不能把汽車看成一個(gè)產(chǎn)品，是一個(gè)物質(zhì)實(shí)體，汽車的波及實(shí)際上是一種生活方式，更寬泛的意義上講汽車是一種文化。如果我們把汽車看作是生活方式和文化的話，那么我們?cè)谄嚪?wù)的理念中會(huì)發(fā)生更大的變化。我們過去強(qiáng)調(diào)的售后服務(wù)當(dāng)中是維修，但國(guó)際上已經(jīng)從維修到養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)，養(yǎng)護(hù)就體現(xiàn)了生活方式、文化底蘊(yùn)。第三種方式是內(nèi)向延伸，內(nèi)向延伸也就是加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)方式。當(dāng)然，這個(gè)里面會(huì)增加服務(wù)成本，但是你運(yùn)用了增值的技術(shù)，卻能創(chuàng)造新的附加價(jià)值。比如說美國(guó)赫茲公司，他利用了全球衛(wèi)星定位技術(shù)，來給注冊(cè)客戶提供這樣的定位?？蛻舻搅四吧鞘校灰_定自己所在的位置，這個(gè)系統(tǒng)就可以計(jì)算出到達(dá)目的地最便捷、最經(jīng)濟(jì)的道路。
這種增值的服務(wù)，大大提高了汽車的競(jìng)爭(zhēng)能力。第四種是交叉延伸，把汽車服務(wù)和其他服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)整合，進(jìn)行打包，提供給客戶的是一個(gè)完整的服務(wù)包。來增強(qiáng)綜合消費(fèi)的功能。上?，F(xiàn)在已經(jīng)做出了這方面的嘗試，比如說前不久，推出的永達(dá)太平洋一卡通，已經(jīng)把汽車服務(wù)、金融服務(wù)組合在一起了，當(dāng)然這也是一種很小的組合，但在國(guó)外是很大的范圍。
如果按照這樣的價(jià)值鏈的延伸，所要求的服務(wù)是什么樣的服務(wù)？有什么樣的特征？我歸納了一下，第一個(gè)是品牌化的服務(wù)，我們現(xiàn)在在實(shí)物產(chǎn)品上講品牌講得比較多，對(duì)服務(wù)的品牌化的問題談的比較小，要高技術(shù)、高質(zhì)量專業(yè)化的服務(wù)支持品牌化的服務(wù)。汽車既然是一種文化，養(yǎng)護(hù)是占到80％，所以在這個(gè)過程當(dāng)中，你提供的服務(wù)要非常人性化。還要電子化、信息化服務(wù)，不管你是汽車的技術(shù)，包括修理技術(shù)，都要要求網(wǎng)絡(luò)化，能夠及時(shí)了解各種汽車的零配件，汽車也是需要網(wǎng)絡(luò)化的，客戶管理也是要求網(wǎng)絡(luò)化的。
最后是規(guī)模化和規(guī)范化的服務(wù)，也就是要求你在連鎖的系統(tǒng)內(nèi)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術(shù)支持、統(tǒng)一配送。這樣一種汽車的服務(wù)，才能體現(xiàn)你的規(guī)?；拖到y(tǒng)化。比如說美國(guó)保鏢快車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)，在美國(guó)就有1000多家加盟店，形成了一個(gè)非常大的規(guī)模的系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，相比之下，我國(guó)的汽車服務(wù)現(xiàn)在還是比較薄弱的，一個(gè)是售后服務(wù)維修費(fèi)用價(jià)格高，另外一個(gè)是很多零配件的供應(yīng)服務(wù)不能得到真正的保證。
來源： 新浪
