喀什市金陸有限公司東風(fēng)服務(wù)站的基礎(chǔ)設(shè)施，大概僅相當(dāng)于內(nèi)地地級(jí)市上世紀(jì)九十年代初期的水平，盡管它是當(dāng)?shù)貎H有的四家一類企業(yè)之一。金陸有限公司東風(fēng)服務(wù)站１９８３年建站，２００４年５月１日開始專門從事東風(fēng)商用車銷售和售后服務(wù)業(yè)務(wù)，正投資６０萬(wàn)元建設(shè)新的修理廠。１１月１１日，站長(zhǎng)劉麗芬對(duì)記者解釋說(shuō)，“這是為了跟上東風(fēng)的步伐。”２００４年服務(wù)站又花了近４萬(wàn)元，送兩名員工到“東風(fēng)有限”商用車公司銷售總部接受專業(yè)培訓(xùn)。現(xiàn)在，服務(wù)站擁有了在當(dāng)?shù)厣儆械恼?guī)鑒定員和資料員。劉麗芬說(shuō)，“為了跟上東風(fēng)的步伐，錢再多也要花。”
而在中部、東部和南方一些省份，東風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部以提升服務(wù)站經(jīng)營(yíng)管理水平、服務(wù)水平和盈利能力為目標(biāo)的培訓(xùn)，發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)喀什，已經(jīng)形成體系和制度。
這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)包括總經(jīng)理、站長(zhǎng)、業(yè)務(wù)代表、信息員、三級(jí)索賠鑒定員、維修人員等不同層面，培訓(xùn)組織以本部為主，在一些大區(qū)建立區(qū)域培訓(xùn)基地，另外還根據(jù)銷售業(yè)績(jī)，以獎(jiǎng)勵(lì)的形式組織經(jīng)銷商到日產(chǎn)進(jìn)行商務(wù)旅行。通過(guò)這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)，可以將東風(fēng)從最新的營(yíng)銷策略、服務(wù)理念到新產(chǎn)品性能的各種信息快速有效地傳遞給全國(guó)各地的經(jīng)銷商。
按照“東風(fēng)有限”的要求，東風(fēng)３Ｓ形象店都專門設(shè)置了培訓(xùn)教室。為了獲得華北地區(qū)培訓(xùn)基地的資格，石家莊正定服務(wù)站甚至修建了包括多媒體教室、兩層樓的學(xué)員宿舍、籃球場(chǎng)、體育室在內(nèi)的硬件設(shè)施。
２００４年，正定服務(wù)站舉辦了３次經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)新車型學(xué)習(xí)交流會(huì)，為華北地區(qū)培養(yǎng)了７０多名高級(jí)修理工，承辦了河北轄區(qū)東風(fēng)商用車萬(wàn)公里保養(yǎng)競(jìng)賽和華北地區(qū)中級(jí)鑒定員升級(jí)考試。服務(wù)站負(fù)責(zé)人王毓秀說(shuō)，服務(wù)站原來(lái)的修理工文化程度低，現(xiàn)在已改到技校去招修理工。而且，員工為了提高素質(zhì)，都主動(dòng)在晚上加班學(xué)電腦、學(xué)技術(shù)。
東風(fēng)組織經(jīng)銷商培訓(xùn)，提高了東風(fēng)商用車營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)水平，它作用于市場(chǎng)和消費(fèi)者的直接效果就是用戶嚴(yán)重投訴和糾紛的減少。
還以培訓(xùn)組織體系比較完備的東風(fēng)河北轄區(qū)為例。２００４年前１０個(gè)月，河北轄區(qū)沒有發(fā)生一起由于服務(wù)站服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的用戶嚴(yán)重投訴和糾紛。東風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部的統(tǒng)計(jì)顯示，２００４年二、三季度用戶滿意度ＣＳＩ指標(biāo)，河北轄區(qū)的用戶滿意度處于全國(guó)最高水平。
總結(jié)多年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，東風(fēng)商用車銷售總部在推行全面培訓(xùn)、持證上崗制度的同時(shí)，出臺(tái)了加強(qiáng)管控能力、防止服務(wù)站之間惡性人才競(jìng)爭(zhēng)的管理辦法，明文規(guī)定東風(fēng)頒發(fā)的資格證書只在原服務(wù)站有效、在一定期限有效，杜絕“持證叛逃”，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工。
東風(fēng)商用車經(jīng)銷商普遍認(rèn)識(shí)到，“你在變，人家也在變；你在改進(jìn)，人家也在改進(jìn)?！焙颖笔煞?wù)站經(jīng)理邢虎臣說(shuō)，“培訓(xùn)很有必要，我們希望培訓(xùn)范圍再大一些，讓所有員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提高素質(zhì)和能力，提高對(duì)東風(fēng)產(chǎn)品的認(rèn)知。”
商用車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，決定于產(chǎn)品品質(zhì)，決定于服務(wù)水平。經(jīng)銷商培訓(xùn)對(duì)了解、推介產(chǎn)品、規(guī)范提升服務(wù)，具有顯著的作用。這是“東風(fēng)有限”商用車市場(chǎng)銷售總部創(chuàng)建經(jīng)銷商培訓(xùn)體系的直接動(dòng)因，是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，它為東風(fēng)商用車出現(xiàn)在今年夏秋之際的淡季熱銷和今后的發(fā)展提供了持續(xù)的、強(qiáng)大的動(dòng)力?！?
