中國重卡市場發(fā)展需要經(jīng)歷“三大階段”。第一個階段——“質(zhì)量·價格”的競爭階段，即同質(zhì)或近乎同質(zhì)的重卡產(chǎn)品，市場經(jīng)常表現(xiàn)出純粹的價格戰(zhàn)，誰的價格高，誰銷得不好；反之，誰的價格低，誰的銷量就好。第二個階段——“配件·服務(wù)”的競爭階段，這個階段就是企業(yè)拼服務(wù)，拼配件，誰的服務(wù)到位，誰的維修便捷，成本較低，誰的銷量就好。第三個階段——“文化·品牌”的競爭階段，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)到位的前提下，企業(yè)文化注入的產(chǎn)品品牌傳播使得客戶忠誠于企業(yè)系列產(chǎn)品。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，業(yè)內(nèi)人士得出以下結(jié)論：1994~2007年，中國重卡行業(yè)的發(fā)展處在一個重要的發(fā)展階段，是中國重卡市場發(fā)展的“第一個階段”。自1998年下半年，中國重卡市場開始了高速增長，尤其是2004年，重卡市場處于“井噴”的增長態(tài)勢；2008年，中國重卡市場已經(jīng)走過了“價格?質(zhì)量”競爭初級階段，進(jìn)入了第二個階段——“服務(wù)·配件”的競爭階段；2010年，中國重卡市場將有望進(jìn)入第三個階段——“文化·品牌”的競爭階段。
一把雙刃劍
鑒于2008年7月1日全國將全面執(zhí)行國三標(biāo)準(zhǔn)，而國三重卡車輛的服務(wù)維修相對復(fù)雜，故在今年5月份以后，中國重卡市場競爭的重頭戲便放在了“配件·服務(wù)”競爭上，重卡企業(yè)市場份額增長源頭已經(jīng)開始變化?！芭浼し?wù)”網(wǎng)絡(luò)布局是否完善，能否滿足重卡市場保有車輛的正常營運(yùn)，尤其是滿足國三重卡產(chǎn)品的需求，這已經(jīng)成為2008年重卡企業(yè)頭上的“雙刃劍”。2008年下半年，能否徹底解決國三車輛的低價維修和便捷服務(wù)，成為重卡企業(yè)銷售相對增長的主要源泉，同時也是重卡企業(yè)銷售相對下降的主要成因。
汽車市場有一個定理：車輛的保有總量決定著車輛配件和服務(wù)的規(guī)模。2007年和2008年前5個月，重卡市場持續(xù)高增長態(tài)勢，重卡市場的主流企業(yè)市場增長相對較快，市場份額不斷增加，重卡市場“新軍”也是積極開疆?dāng)U土，銷量迅速提升。2007年1~12月，東風(fēng)公司和一汽解放兩家銷量合計184978輛，占總體市場份額的37.94%；斯太爾平臺的4家企業(yè)總銷量累計240589輛，市場份額已經(jīng)達(dá)到49.35%。
2008年重卡企業(yè)如何取得銷售的相對增長態(tài)勢，并取得穩(wěn)健的市場份額而不被競爭對手蠶食，這就要在“配件?服務(wù)”上做到良好的布局。在中國重卡市場的“服務(wù)·配件”第二個競爭階段，各家企業(yè)都是如何做的呢？
六家企業(yè)“配件·服務(wù)”面面觀一汽解放的“感動服務(wù)”品牌
2004年7月，以“感動服務(wù)，感動中國”為主題的解放服務(wù)活動在全國轟轟烈烈地展開，此次活動取得了一定的效果，解放通過個性化的用戶服務(wù)，使其美譽(yù)度在客戶中得以提高。解放在服務(wù)承諾、服務(wù)手段、服務(wù)政策、服務(wù)措施方面進(jìn)一步細(xì)化，收到了很好的效果。
2007年，解放在全國開辟了4個備品“綠色通道”，鼓勵服務(wù)站增加社會維修與社會銷售的原廠件比例，提高區(qū)域備品供應(yīng)保障能力與備件的及時性。2007年，解放還推出了配件網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)零部件號碼、名稱等多種途徑查詢主要總成及配件是否為一汽解放認(rèn)可的正廠家或副廠家生產(chǎn)，同時可以檢索出各種配件的銷售價格。這樣便使一汽配件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化經(jīng)營，真正做到了全國統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一企業(yè)形象，極大地保護(hù)了用戶的利益。東風(fēng)的“陽光服務(wù)”。
自2004年6月開始，東風(fēng)商用車的“陽光服務(wù)”專車往返于中國最繁忙的高速公路主干線上，只要有東風(fēng)卡車出現(xiàn)故障，服務(wù)車就立即前去進(jìn)行緊急處理，保證用戶不會因?yàn)楣收隙e失商機(jī)。
2007年，東風(fēng)商用車還在全國各地開展了服務(wù)技術(shù)大比賽活動，以此提高服務(wù)的影響力。通過服務(wù)技能與服務(wù)規(guī)范流程的完美組合，演繹“專業(yè)、快捷、真情、信賴”的服務(wù)保障理念，主要從關(guān)愛車輛向關(guān)懷用戶轉(zhuǎn)變；從重視為車輛提供技術(shù)解決方案，向?yàn)橛脩籼峁┓?wù)解決方案轉(zhuǎn)變；從注重維修結(jié)果向關(guān)注服務(wù)過程轉(zhuǎn)變。中國重汽“親人服務(wù)”與配件。
近幾年來，中國重汽以配件專營店、專營網(wǎng)絡(luò)，采購、經(jīng)銷商培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行親人配件體系的建設(shè)，親人服務(wù)已成為中國重汽售后服務(wù)招牌，經(jīng)過了國家工商總局、商標(biāo)局等單位的注冊。目前，中國重汽集團(tuán)總部對配件廠家實(shí)行微機(jī)控制，所有的配件都標(biāo)有“親人”字樣的標(biāo)識，和“親人”服務(wù)相呼應(yīng)，形成一種品牌，首先是價格統(tǒng)一規(guī)范，產(chǎn)品的每層包裝都標(biāo)有“親人”標(biāo)識，杜絕假冒，使質(zhì)量有保證。
從2005年底到2007年8月，中國重汽新車銷售連年增長超過70%，社會保有量達(dá)到20萬輛，客戶滿意度不斷上升，親人配件經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量從十幾家發(fā)展到560多家。區(qū)域銷售中心從無到有，2007年底達(dá)到10家，親人配件的月銷售額也從最初的十幾萬元增長到5000多萬元，2007年全年達(dá)到5.8億元。陜西重汽建立全球最大重卡“貼心服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)體系。
2007年，陜汽將整車體系的500家、濰柴1600家、法士特1000家服務(wù)站全面并網(wǎng)，3100家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密布全國31個省、市、自治區(qū)(港、澳、臺除外)，全球最大的重卡售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系初步顯現(xiàn)；經(jīng)過2007年對后市場的這一重大部署，陜汽的售后服務(wù)已能達(dá)到4S店、移動服務(wù)站、移動服務(wù)車、GPS定位系統(tǒng)協(xié)同作戰(zhàn)，隨時隨地滿足用戶需求。
2007年，陜汽集團(tuán)在車輛保修期12個月不限里程的基礎(chǔ)上，再次將德龍、德御保修期延長到18個月不限里程。
陜汽實(shí)現(xiàn)聯(lián)合呼叫中心，集售后服務(wù)保障電子信息管理系統(tǒng)、配件供應(yīng)電子信息管理系統(tǒng)、車輛營銷電子信息管理系統(tǒng)及GPS服務(wù)車輛動態(tài)調(diào)度系統(tǒng)為一體，縮短了用戶服務(wù)響應(yīng)時間。北汽福田實(shí)行售后服務(wù)管理新方案。
2002年8月1日，福田汽車呼叫中心啟動，全天候面向福田汽車全線產(chǎn)品客戶、經(jīng)銷商及服務(wù)商群體提供規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的呼叫服務(wù)。2007年，福田呼叫中心推出的新型服務(wù)有：全面詳實(shí)的咨詢服務(wù)，快速反應(yīng)的救援服務(wù)，受理各類投訴和各類客戶回訪。
2007年，福田改進(jìn)了配件防偽網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，只要用戶刮開防偽涂層，登陸福田網(wǎng)站即可辨識產(chǎn)品真?zhèn)巍＝雌嚧罅ν菩刑卦S專營店。
2007年，格爾發(fā)在不斷發(fā)展的同時，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快服務(wù)的信息化建設(shè)。格爾發(fā)以特許專營店模式，推行營銷服務(wù)一體化，同時吸納優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商進(jìn)行重點(diǎn)銷售和服務(wù)。據(jù)了解，格爾發(fā)將在國內(nèi)建設(shè)約80家左右的4S店，全面升級格爾發(fā)服務(wù)品質(zhì)。
重卡市場發(fā)展的三個階段是有其內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系的，需要層級漸進(jìn)式地發(fā)展，不可隨意跨越。本土重卡產(chǎn)品為何有強(qiáng)大的市場競爭力，而進(jìn)口產(chǎn)品在中國市場沒有競爭力，主要是國外重卡品牌沒有經(jīng)歷中國重卡市場的“前兩個競爭階段”，缺乏市場資源的沉淀，包括產(chǎn)品價格的接受能力和服務(wù)配件的基礎(chǔ)布局到位程度等因素。
根據(jù)相關(guān)權(quán)威預(yù)測，2008年中國重卡需求大約56萬輛，保有總量約250萬輛以上；2008年中國重卡服務(wù)、配件市場需求將達(dá)到500億元以上。
