2013年9月8日，備受矚目的“第六屆全國售后服務(wù)評價活動”在北京隆重舉行。此活動是由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國保護消費者基金會聯(lián)合主辦，旨在通過落實國家服務(wù)業(yè)十二五規(guī)劃綱要，推進全國企業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，從而提升全社會服務(wù)水平。
東風柳州汽車有限公司在本次評價活動中,榮獲“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”的光榮稱號，這是繼2011年“第五屆全國售后服務(wù)評價活動”后,東風柳州汽車有限公司再次獲此殊榮,這是對兩年來,東風柳汽努力完善售后服務(wù)體系，注重每一個細節(jié),為用戶提供全天候優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作是極大的肯定和認可。
東風柳汽一直重視用戶的需求，以“為客戶創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造財富”為經(jīng)營理念，把客戶的利益放在工作的第一出發(fā)點，以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價值。東風柳汽一直把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的核心競爭力，著力打造“陽光在線”服務(wù)品牌。在此基礎(chǔ)上，東風柳汽在2011年正式發(fā)布了“6A服務(wù)標準”，旨在對現(xiàn)有的陽光在線服務(wù)品牌進行一次全面升級，強調(diào)從用戶的根本利益出發(fā)，秉承關(guān)懷和保障的核心理念，全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
東風柳汽秉承“一切為了用戶、一切方便于用戶、一切服務(wù)于用戶”的服務(wù)方針，想客戶之所想，急用戶之所急，對用戶售前售后存在的所有問題，客服中心25名坐席員全年365天24小時無休制在線處理，為用戶提供全天候100%的貼心服務(wù)。
為了高效處理售后事宜，防止信息傳遞中的衰減，2012年，公司制定了《售后首接負責制》管理辦法。第一個接到服務(wù)對象來電、來信、來函或來訪反饋售后事宜的工作人員為首接人，首接人有責任全程跟蹤處理進度，及時反饋結(jié)果給服務(wù)對象。該管理辦法明確了首接人責任、售后事宜處理流程及時限要求，確保用最少的環(huán)節(jié)，最短的時間為用戶提供最滿意的解決方案。
2012年，為保證服務(wù)的及時性，東風柳汽對主要物流、運煤通道開展了限時服務(wù)分段承包，與126家服務(wù)商簽訂了《限時服務(wù)承諾協(xié)議》，對服務(wù)站外出救援、進站派工、維修時限等均做出了一定的要求。限時服務(wù)承諾的提出，有效保障服務(wù)及時性，得到了廣大用戶的認可。
同年，為輔助M7C新產(chǎn)品的市場推廣，東風柳汽提出了保姆式服務(wù)——貼身服務(wù)管理辦法。公司為M7C用戶提供貼身服務(wù)顧問及貼身服務(wù)專員，貼身服務(wù)顧問負責24小時接聽客戶提出的服務(wù)需求，并做好相應(yīng)的解決對策；貼身服務(wù)專員在公司內(nèi)專門負責對M7C實施售后服務(wù)保障工作。保姆式服務(wù)的實施，使購買東風柳汽M7C產(chǎn)品的用戶得到了優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)，同時也為公司的服務(wù)管理增加了新的元素，大力提高了用戶對公司產(chǎn)品的服務(wù)滿意度。
榮譽是對努力的見證，用戶的認可是前行的動力。東風柳汽將繼續(xù)堅持“服務(wù)零距離，關(guān)愛用在線”的服務(wù)理念，打造高品質(zhì)的“陽光在線”精品服務(wù)品牌。從客戶角度出發(fā)，以專業(yè)化的技術(shù)實力與貼心周到的服務(wù)承諾，極盡所能為用戶提供貼心、便捷、專業(yè)、高效的售后服務(wù)保障，讓用戶感受到由內(nèi)到外的滿意！
