5月15日，一封充滿印度尼西亞熱帶風(fēng)情的用戶感謝信轉(zhuǎn)到中國重汽。信是一位華裔鋁土礦承包商寫的，他對中國重汽派出的服務(wù)人員———卡車公司總裝配廠精調(diào)車間調(diào)車班長郭壯大加贊揚，同時提出，追加訂購50輛HOWO重卡。
信中說，中國重汽憑借高性價比、高可靠性的HOWO重卡，通過實施國際化戰(zhàn)略和跨國“親人服務(wù)”，做到了“服務(wù)世界、為國爭光”。
熱帶氣候“烤”驗HOWO
提起今年1月20日至4月20日期間，孤身一人在印尼度過的日日夜夜，靦腆的郭壯熱淚盈眶。當(dāng)他乘飛機從繁華的國際城市雅加達到達加里曼丹島，再經(jīng)過半天汽車顛簸，來到一個到處是紅色土壤的港口小鎮(zhèn)時，迎接他的是沾滿紅色泥漿的120輛HOWO重卡和司機們對中國汽車的一片抱怨聲。他心里頓時感到壓力和責(zé)任。
郭壯服務(wù)的客戶是一位著名的林姓華裔礦業(yè)承包商。不久前，他一次購買了中國重汽100輛HOWO自卸車和20輛HOWO牽引車，以每天兩萬多噸的礦石運輸量，來往于露天礦區(qū)和海邊臨時碼頭之間。當(dāng)?shù)貧夂蜓谉帷⒌缆纺酀?、燃油質(zhì)量低劣，人停車不停的行駛狀況，成為中國重汽HOWO重卡和相鄰礦區(qū)某些著名跨國公司重卡的天然“試驗場”。
郭壯看到的情況是：一輛輛滿載幾十噸紅色鋁土礦石的HOWO自卸車，車輪不斷高低起伏、車架連續(xù)扭曲、發(fā)動機咆哮著在崎嶇不平的道路上前進。由于司機素質(zhì)低、燃油、潤滑油品質(zhì)差、使用條件惡劣，車輛出現(xiàn)了一些不正常情況。不少司機毫不客氣地用印尼口音的英語對郭壯說：“HOWO NO GOOD！”
親人服務(wù)打破偏見
為了維護中國重卡的聲譽，郭壯沒有埋怨用戶，而是從教司機仔細閱讀英文版的HOWO重卡說明書開始，改進車輛操作和保養(yǎng)方式。郭壯把一些急需的HOWO保養(yǎng)技巧畫成易懂的“漫畫卡片”，將選購合格燃油和潤滑油的小竅門編成簡單的“手勢語言”，讓司機們學(xué)習(xí)，把司機們反映的HOWO“小毛病”逐步清除。
經(jīng)過一個多月的維修保養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)，200多位晝夜連軸轉(zhuǎn)的印尼司機把郭壯奉為“HOWO專家”，只要車輛一有“毛病”就往郭壯的工作間里跑。其中一位土著司機斯蒂諾和一位華裔司機阿恒，還成了郭壯的好朋友和助手。通過他們的溝通，郭壯傳授的HOWO維修保養(yǎng)技術(shù)和操作技巧很快在礦區(qū)普及。沒多久，郭壯的工作量開始直線下降，印尼司機們也慢慢改變了對HOWO的印象，開始批評起相鄰礦區(qū)的某些世界知名品牌重卡。因為在同樣的工況條件下，那些卡車的可靠性遠不及HOWO，而且配件價格奇高、維修服務(wù)不及時，嚴(yán)重影響了那個礦的生產(chǎn)進度和印尼司機的績效收入。
一場熱帶暴雨過后，郭壯親眼目睹了一起事故。在通往海邊臨時碼頭的土路上，兩輛HOWO重卡與鄰礦一輛歐洲某著名品牌重卡，滿載著礦石在蜿蜒曲折的下坡路上快速行駛時相繼發(fā)生了側(cè)滑翻車。結(jié)果HOWO自卸車的司機、發(fā)動機、舉升缸均完好無損，經(jīng)郭壯簡單處置后又投入了礦石運輸。那輛鄰礦重卡駕駛室變形，發(fā)動機、舉升缸等關(guān)鍵部件報廢。
3個月的“親人服務(wù)”，郭壯用人品和技能贏得了礦區(qū)印尼司機的信賴?？粗惠v輛HOWO重卡在郭壯手里奇跡般地變成一頭頭“斗獸”，印尼司機們開始對郭壯敞開心扉。不少印尼司機坦言：相對于價格高昂的歐美重卡，HOWO舒適的駕駛室、車架的抗扭曲能力和高承載能力都使他們感到滿意。
過硬產(chǎn)品享譽南洋
郭壯服務(wù)的這個采礦區(qū)因為HOWO車出勤率高而使采礦進度加快，效益提升，老板滿意，司機加薪。為慶祝該礦突破日產(chǎn)鋁土礦2萬噸，華裔老板邀請當(dāng)?shù)赜∧峁賳T和駐地百姓為HOWO重卡舉辦了一個載歌載舞、有豐盛大宴的慶功儀式。郭壯的生活也從此得到極大改善。
當(dāng)郭壯完成為期3個月的服務(wù)任務(wù)，背起行囊走出礦區(qū)回國的時候，看到一個讓他感動的場面：200多名印尼司機夾道為他送行，依依不舍地呼喊：“HOWO GOOD！郭壯 GOOD！”林姓華裔礦業(yè)承包商告訴他，將再購買50輛HOWO重卡。 同時，中國重汽決定，在雅加達設(shè)立“SINOTRUK”親人配件中心儲備庫。
